Kundenzufriedenheitsforschung im B2B Bereich unterliegt speziellen Bedingungen, die sowohl für die Gestaltung eines Projektes als auch für die nachfolgende Analyse von Bedeutung sind. Die folgenden Punkte sollen einen kurzen Einblick in diese Besonderheiten geben:
Eher geringe Kundenzahl:
Damit werden besondere Ansprüche an die Stichprobenbildung und Kundenansprache gestellt.
Hohe Bedeutung der A-Kunden:
Sie machen häufig einen besonders großen Anteil am Gesamtumsatz aus. Der methodische Einsatz ist bei dieser Klientel in Bezug auf die Zweckmäßigkeit, aber auch in Hinsicht auf die Sensibilität der Zielpersonen, besonders zu hinterfragen.
Einkauf und Nutzung liegen oft nicht in den gleichen Händen:
Daraus ergeben sich besondere Anforderungen an Zielgruppenauswahl und Fragebogeninhalt.
Viele Kunden sind auf der ganzen Welt verstreut, aber nur wenige pro Land anzufinden:
In diesem Fall ergibt sich die Frage nach der Interview-Sprache. Reichen Englisch und ggf. 2 – 3 weitere Hauptsprachen oder muss jede relevante Sprache auswählbar sein?
Bei telefonischen Interviews verschärft sich das Problem nochmals, wenn die Zielperson nicht direkt ansprechbar ist und Sprachbarrieren die Phase der Kontaktaufnahme behindern.
Das Zufriedenheitsniveau ist meistens hoch:
Unzufriedenheit können sich die Unternehmen im B2B Umfeld kaum leisten. Um dennoch Ansatzpunkte zur Performance-Steigerung zu identifizieren, ist die richtige Fragebogengestaltung notwendig.
Wir analysieren Ihre Situation genau, bevor wir ein geeignetes Forschungskonzept für Sie entwickeln. Verlassen Sie sich auf unsere Expertise.