Kundenbefragung oder Kundenfeedback: Was ist was?

Im Rahmen der Digitalisierung der Marktforschung stehen sich die beiden Begriffe „Kundenfeedback“ und „Kundenbefragung“ gegenüber. Dahinter verbergen sich zwei unterschiedliche Konzepte und Vorgehensweisen zur Erfassung von Kundenmeinungen. Für den richtigen Einsatz sollten Sie die Unterschiede kennen und diese bei deren Einsatz berücksichtigen:

 

Kundenbefragung Kundenfeedback
Prinzip Erfolgt i.d.R. zeitlich befristet oder wiederkehrend als gezielte und direkte Ansprache von Kunden:

Bsp.:

  • Telefonische Befragung
  • Online Befragung
 Kontinuierliche Bereitstellung eines Feedback-Instrumentes mit eher indirekter Ansprache des Kunden. Das Feedback wird durch die Präsenz des Instrumentes / Kanals ausgelöst.

Bsp.:

  • QR-Code basiertes Feedback am PoS / auf Rechnungen etc.
  • Befragungslink in jeder Email
  • Aber auch: Social Media / Foren und Co.
Fragebogen Von kurz bis umfangreich. Möglichst kurz, insbesondere Einsatz offener Fragen.
Repräsentativität Eher hoch, aber auch methodenabhängig. Deutlich eingeschränkt.
Ziel Umfassendes Bild der Beziehung zwischen Marke und Kunde Schnelle Identifikation von wichtigen / neuen / störenden Themen, die aktuell beim Kunden eine besondere Aufmerksamkeit erfahren.
Besonderheiten Eher (auch) für Managementkennziffern geeignet
  • Starke Vermischung von quantitativen und qualitativen Gesichtspunkten.
  • Ungeeignet für Bonusregelungen im Vertrieb, da Feedbacksysteme manipulierbar sind.
  • Kann als Bestandteil einer kundenorientierten Markenstrategie eingesetzt werden.