Service Performance aus Managementperspektive

Mystery Research ist ein verdeckt durchgeführter Unternehmenstest zur objektiven Bewertung des Kundenkontaktes. Maßgeblich ist hierbei nicht in erster Linie die Kundenmeinung, sondern die mitarbeiterseitige Umsetzung von Vorgaben des Managements für Shop, Kundenumgang und Vertriebsaktionen.

Methoden - Mystery 400

Grundsätzlich lassen sich alle Kundenkontaktwege auch per Mystery Research verfolgen:


Mystery Calling:

Bewertung der Hotline für Kunden, Interessenten, Verkauf, Beschwerde etc.

Mystery Shopping:

Bewertung der "Shop-Maintenance" sowie der Beratungs- und Verkaufsqualität des Shoppersonals.

Mystery Mailing:

Bewertung der Reaktionsgeschwindigkeit und -qualität auf schriftliche Anfragen (per Email, Post oder Fax).


Die Bewertung der Mitarbeiter Performance basiert auf zwei zentralen Kompetenzdimensionen, die zu einer Gesamtkompetenz verdichtet werden. Wir stellen schnell zu überblickende Kennziffern für das Management bereit.

Mystery - Mitarbeiterkompetenz 536

Die genaue Gestaltung der Kompetenzfaktoren hängt von der Zielsetzung des jeweiligen Projektes und den Rahmenbedingungen eines Kontaktes ab, z.B.:

  • Sales Kontakte erfolgreich nutzen
  • Cross-Selling erhöhen
  • Kundenhandling optimieren

Bei einem regelmäßigen Tracking der Service Performance durch ein Mystery Projekt können wir Ihnen eine interaktive, speziell auf Zeitreihenanalysen zugeschnittene, Online Plattform zur Real-Time Datenauswertung zur Verfügung stellen.

Übrigens:
Wir helfen Ihnen auch bei der Kommunikation mit Ihrem Betriebsrat und versichern einen seriösen Umgang mit Ihren Mitarbeitern. Alle datenschutzrechtlichen Vorgaben werden strikt eingehalten.


Vertiefende Informationen über Mystery Research als Forschungsmethode liefern wir Ihnen gerne persönlich. Klicken Sie hier und wir rufen Sie so schnell wie möglich an - oder wählen Sie direkt 0521 / 2997-871.

Erfahren Sie mehr zum Thema Kundenbindung und Kundenzufriedenheit:

  • Ein wirklich praxisorientierter Ansatz (mehr)
  • Kundenbefragung und Kundenfeedback (mehr)
  • NPS und andere KPIs (mehr)
  • Der konstruktive Umgang mit „schlechten" Ergebnissen (mehr)
  • Relation zu Wettbewerb und Benchmarks (mehr)
  • Service Check (mehr)
  • Kundenzufriedenheit im B2B Bereich (mehr)