Der konstruktive Umgang mit „schlechten" Ergebnissen: Von den „Unzufriedenen" lernen

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Der Überbringer schlechter Nachrichten hat selten gute Karten beim Empfänger. Die Bestätigung einer guten Leistung wird nun einmal leichter akzeptiert als die Betonung von bestehenden Mängeln.

In der Kundenzufriedenheitsforschung hat sich daraus in vielen Fällen der Blick auf die „guten" Zahlen ergeben: Die klassischen Top 2 oder Top 3 Werte, d.h. die Anteile der (besonders) zufriedenen Kunden, stehen dabei im Zentrum des Interesses.

Die Angabe über die Höhe der Unzufriedenheit wird demgegenüber oft außen vor gelassen. Unsere Analysen zeigen allerdings, dass die Reduktion von Unzufriedenheit in den meisten Fällen einen höheren Einfluss auf die Kundenbindung hat, als die Erhöhung des Zufriedenheitsgrades (im Sinne der Erzeugung von Begeisterung).

Die konsequente Analyse und Interpretation der Kundenunzufriedenheit ist deshalb eine wichtige Stellschraube zur Identifikation von Handlungsfeldern. best research geht hier grundsätzlich den Weg der Gegenüberstellung von Begeisterung und Unzufriedenheit.

Übrigens: Gerade bei mobilen Kundenfeedback-Systemen (z.B. QR-Code Befragungen per Smartphone) befürchten Auftraggeber, dass nur unzufriedene Kunden an der Befragung teilnehmen und damit das Gesamtbild der Zufriedenheit zum Schlechten verzerrt wird. Demgegenüber steht der entscheidende Vorteil, bestehenden Problemen in konzentrierter Form begegnen zu können. Wir unterstützen Sie gerne darin, alle Ihre Ergebnisse so auszuwerten, dass sie einen konstruktiven Nutzen für Ihr Geschäft haben.

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