Kundenzufriedenheit misst sich bekannterweise auch an den Erwartungen. Das ist nichts Neues und dennoch sollte man sich das bei der Erstellung des Fragenkatalogs für eine Kunden(feedback)-Befragung immer wieder bewusst machen.

Mir ist dazu folgendes passiert:
Meine Frau hat Geburtstag und wie das an solchen Tagen so ist, gönnt man sich gerne etwas Gutes. Wir gehen essen, in einem Restaurant der gehobenen Klasse (für Bielefelder Verhältnisse ;-)). Das Essen, der Service, das Personal… alles war Top – auch für über Bielefeld hinausgehende Verhältnisse. Zu guter Letzt bekommt man noch die Möglichkeit, einen Fragebogen auszufüllen (noch in der P&P Variante). Als Vollblut-Marktforscher lässt man sich natürlich nicht zweimal bitten.

Ich fülle den Fragebogen aus, aber irgendwie habe ich nicht das Gefühl, dass meine Antworten meinen echten Eindruck wiedergeben können. Zunächst war ich mir unsicher, woran es lag. Es war dann aber doch schnell klar: Der Fragebogen war inhaltlich nicht geeignet, ein Premium-Level zu erfassen. Die Antwortvorgaben und Skalen gaben einfach nicht mehr her. Der Fragebogen hätte auch in einem Imbiss oder Schnellrestaurant eingesetzt werden können. Es ging um allgemeine Zufriedenheit, um Basisprozesse und was man sonst klassischerweise inhaltlich abdeckt.

In einem teuren Restaurant möchte ich aber nicht nur zufrieden sein. Ich möchte einen besonderen kulinarischen Moment erfahren, möchte vorbildlich bedient werden, möchte ein Level erleben, welches deutlich über Standard-Restaurant-Niveau liegt. Wohlfühl-Emotionen gehören natürlich dazu.

Mit diesem Fragebogen wird der Restaurant-Betreiber nicht erfahren, ob es ihm gelingt, dieses Niveau zu erreichen. Er wird nur erfahren, dass seine Prozesse grundsätzlich funktionieren, dass die Hygienekriterien eingehalten werden. Da seine Positionierung aber deutlich mehr als nur Hygienekriterien genügen muss, wird er durch die Befragung nicht feststellen können, inwieweit es ihm tatsächlich gelingt, als Premium-Anbieter erfolgreich zu sein.