Lieber NPS, Du hast Dich in mein Leben eingeschlichen, ob ich nun wollte oder nicht, zunächst ganz langsam, dann mit immer mehr Wucht. Ganz neu bist Du dabei eigentlich nie gewesen, denn die Frage nach der Weiterempfehlung hat es schon lange vor Dir gegeben, mit allen nur denkbaren Skalenvariationen.
Doch früher hat man diese Frage meistens mit anderen bindungsrelevanten Fragen zusammengebracht. Das war die Zeit „komplexer“ Kundenbindungsindikatoren, nicht einfacher zu verstehen, aber meistens um einiges stabiler als Du es von Natur aus bist.
Deine Herkunft ist eine Spezielle, nicht aus Welt der Marktforschung, sondern aus der Welt der Beratungen und das in zweifacher Hinsicht. Entwickelt wurdest Du von den Beratern, nicht von den Marktforschern. Ins Unternehmen hineingetragen wirst Du oft von den Beratern, selten von den Marktforschern.
Auf gewisse Weise demonstrierst Du mir damit die Bedeutung der Macht, denn die Berater setzen in der Unternehmenshierarchie nun mal höher an, als die Marktforscher.
Irgendwie bist Du auch ein Kind der modernen Zeit. Es geht um Einfachheit, es geht um Schnelligkeit und es geht um Dinge, die sich durchsetzen, die die kritische Masse überwinden. Wenn es alle machen, dann muss es gut sein. Unbestritten, damit hast Du Dich gut positioniert, auch wenn Deine Versprechen nicht zwingend gehalten werden können.
Bist Du tatsächlich einfach?
Wenn man Dich nicht kennt und Du jemanden vorgestellt wirst, dann hört sich das sehr einfach an: Es gibt die guten und die weniger guten Kunden. Negativ ist schlecht und positiv ist gut – einfacher geht es kaum. Lernt man Dich aber näher kennen, dann ist es mit der Einfachheit oft schnell vorbei. Das fängt schon damit an, dass Deine Skalenbandbreite 200 oder besser gesagt 201 Indexpunkte umfasst. Mit jeder Veränderung des Antwortverhaltens um 1% werden bei Dir (meistens) gleich 2 Indexpunkte bewegt. Das verunsichert in einer Welt, die primär das Denken in 100er Bandbreiten gewohnt ist. Da wird eine NPS Veränderung von 5 Punkten schnell mal zum hausinternen Politikum.
Ferner sollte man wissen, dass unterschiedliche Methoden gerade bei weichen Fragen durchaus unterschiedliche Antworten erzeugen. Zusammen mit Deiner 201er Punkte Instabilität wird Dein Index-Problem nicht unbedingt kleiner.
Bist Du schnell?
Ja, das bist Du. Gerade in Zeiten von mobile oder Feedback-Befragung mit begrenztem Fragebogenumfang hat man wenig Platz für mehr Fragen. Der Index lässt sich leicht errechnen. Aber eigentlich bist Du damit auch nicht schneller als jeder andere „One question“ Indikator.
Hast Du die kritische Masse überwunden?
Ja – Bingo. Ich kenne kein anderes Instrument, welches mir so häufig begegnet wie Du.
Lieber NPS, bitte fühle Dich nicht von mir missverstanden, ich lehne Dich nicht ab, ganz im Gegenteil. Du bist einfach da und ich lebe mit Dir wie mit jeder anderen Frage. Weil Deine Bedeutung aber so „signifikant“ höher ausfällt, beschäftige ich mich auch viel intensiver mit Dir.
Und jetzt zu den coolen Dingen. Du bist der Beleg dafür, wie Marketing und Emotionen auch im B2B Umfeld funktionieren. Rein sachlich gesehen gibt es wenig, was für Deine Verbreitung spricht, da Du keine rational begründbaren Vorteile aufweist (so wenig wie Nachteile). Aber Du schaffst Erwartungen, Heilversprechen und Emotionen: „Alles erklären können“ und „Einfach zu verstehen sein“, reduziert auf eine Zahl. Man-o-man: Eigentlich ist damit der Traum eines jeden Marktforschers oder Managers bedient.
Aber neben diesem Produkt- bzw. Markenversprechen lauert auch noch der Vermarktungsansatz: Du kannst institutsübergreifend eingesetzt werden. Die Marktforscher haben den Fehler begangen, alle ihre eigenen Instrumente zu kreieren und in einer Black-Box zu belassen. Eine Barriere, die einer Verbreitung anderer Tools oder Kennziffern elementar entgegensteht. Da der Berater aber nicht Dich, sondern seine Beratung verkauft, hat er Dich von diesen Grenzen befreit. Das hat Dich förmlich entfesselt.
Und weil Du so wichtig geworden bist, weil Du Dich mit relational und transactional NPS weiter ausgeformt hast, habe ich Dich angenommen, habe Dich in mein Herz geschlossen und mir noch ein paar Tricks überlegt, wie man mehr aus Dir manchen kann, wie man Treiber und Barrieren Deines Index besser erklären kann. Darüber kann ich leider keinen Dialog mit Dir führen, vielleicht aber mit dem Leser. Ich würde mich freuen.