Ihre Marke ist das Aggregat aller Kontakte, die eine Person im Laufe des Lebens mit Ihrer Marke hatte. Sie wird mit jedem weiterem Touchpoint-Kontakt an den Rändern neu modelliert, mal mehr und mal weniger nachhaltig, mal bestätigend, mal erneuernd, eventuell auch mal zerstörend.

Ein einfaches Beispiel:

Herr Müller ist Kunde der Marke X. Er ist mit dem Produkt sehr zufrieden, ist von der Marke überzeugt und hat entsprechend hohe Erwartungen. In letzter Zeit häufen sich jedoch negative Erlebnisse. Zunächst liest er zufällig einen Bericht, in dem der Service der Firma X kritisiert wird. Herr Müller wundert sich, der Bericht passt nicht zu seinem Markenempfinden. Der Markenimpact des Berichts ist zwar negativ, aber für Herrn Müller nicht nachhaltig.

Eine Woche später muss Herr Müller den Kundenservice kontaktieren. Aufgrund des Berichts ist er kritischer und der Service fällt auch schlechter aus als sonst. Der Markenimpact ist wieder negativ, dieses Mal sogar nachhaltig. Die Markenüberzeugung bekommt eine Delle.

Zwei Wochen später besucht Herr Müller einen Shop der Marke X, um sich über ein beworbenes Produkt zu informieren. Der Shop-Besuch fällt deutlich positiv aus, die frühere Markenüberzeugung kommt zurück. Die Delle aus den Vorwochen wird wieder glatt gebügelt.

Die Touchpoint-Erfahrung prägt und beeinflusst das Markenempfinden der Menschen: Vorstellungen von Ihrer Marke sowie Einstellungen zu ihr entwickeln sich oder werden (sofern schon vorhanden) ggf. verändert. Typische und direkt gestaltbare Touchpoints sind Produkterleben, Service, Shop, Webseite, Messe und Kommunikation. Wichtig sind aber auch die indirekten Touchpoints wie Mund-zu-Mund Propaganda oder Medienberichte bzw. Produkttests.

Jeder Touchpoint-Kontakt birgt Chancen und Risiken in sich. Dabei ist der Einfluss des Touchpoint-Kontaktes auf die Marke abhängig von der Markenausgangsposition. Bei einer Marke mit einer erwartet hohen Service-Qualität hat eine mittlere Performance eine andere Wirkung als bei einer Marke ohne ausgeprägte (Marken)kompetenz in diesem Bereich. Diese wechselseitigen Beziehungen zwischen Touchpoint-Kontakt und Markenausgangsposition stellen wir mit dem TIX, dem TOUCHPOINT-IMPACT-INDEX dar. Die Kontakte mit dem Touchpoint werden anhand von drei Dimensionen eingeordnet:

1: Markenqualität

2: Kontaktqualität

3: Nachhaltigkeit der Kontaktqualität

Mit dem TIX gewinnen Sie eine detaillierte Sicht auf Ihre Touchpoints, auf deren Wirkung und auf die Treiber positiven bzw. negativen Markenimpacts.

Gerne senden wir Ihnen genauere Informationen zum TIX Modell zu.